Head of the call-center

Руководитель call-центра занимается организацией эффективной работы call-центра (телефонные звонки, обращения по электронной почте, факсу от клиентов, организации сервисного обслуживания, технической поддержки). Call-центр может быть индивидуальной специализированной организацией или выделенным подразделением в компании.

Руководитель call-центра проводит подбор и обучение сотрудников, занимается наставничеством, проведением тренингов, семинаров.

Руководитель отвечает за соблюдение дисциплины в организации и установленных стандартов обслуживания. Он должен следить за своевременным и пропорциональным распределением поступающих звонков и чатов, вести необходимую отчетность, составлять табеля рабочего времени.

Руководитель должен формировать у сотрудников лояльное отношение к компании, следить за систематизацией работы и тесном взаимодействии с остальными подразделениями. Он определяет и ставит задачи для операторов, супервайзеров, менеджеров и следит за их выполнением.

Руководитель call-центра должен обладать лидерскими качествами, проявлять инициативу, уметь работать как на личный, так и на командный результат.

Стрессоустойчивость, целеустремленность, позитивный настрой – все эти качества должны присутствовать в характере руководителя. Ведь именно от него будет зависеть слаженность и эффективность в работе не только отдельного отдела (call-центра), но и всей компании в целом.