Конфликтный клиент: от претензий к лояльности

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Механизм возникновения и развития конфликта

•Виды конфликтов (естественные, искусственные)

•Предпосылки конфликта. Механизм развития конфликтов

•Что приводит к обострению конфликта. Понятие конфликтогенов

•Типы конфликтогенов. Правила бесконфликтного общения

Модуль 2. Управление возмущением клиента

•Почему возмущается клиент. Чего на самом деле хочет получить в результате конфликта

•Типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации

•Техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование

Модуль 3. Технология разрешения конфликта

•Необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон

•Два уровня общения: личность-личность и существо дела

•Алгоритм разрешения конфликта. Особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании

•Линия времени в конфликте. Использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций

Модуль 4. Управление своим состоянием

•Техника «Диссоциация»

•Техника «Дыхание»

•Техника «Изменение субмодальностей»

•Техника «Я-высказывание»

Модуль 5. Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом

•Причины агрессивного поведения. Виды агрессивного поведения

•Техники защиты от агрессии. Методы конструктивного реагирования на агрессию

•Манипуляции: понятие и виды.

•Способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные

Модуль 6. Организация работы с претензиями

•Для чего важна организация работы с претензиями. «Бюрократизация» как способ защиты от манипуляций

•Основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения

Методы работы на тренинге: индивидуальные и групповые задания и упражнения, деловые игры, «мозговой штурм», анализ видео.

80% — практика / 20% — практичная теория