Практика взыскания долгов. Переговоры по возврату долга

Программа:

Типы неплательщиков

•Отказники, сезонники, безнадежные, халявщики, забывчивые, проблемные, мошенники

•Когда клиент не может платить, всегда ли это правда

•Специфика работы с компаниями – должниками и с частными лицами-должниками

Практика: Методы прояснения объективной причины и скрытых мотивов неплатежа

План и бизнес-процессы взыскания долга

•С какого момента долг считать проблемным

•Классификация долгов

•Составление календарного плана

•Система напоминаний

•Механизмы уступок

•Контроль действий

Практика: Составление письма должнику, варианты писем

Сложности при работе с проблемной задолженностью

•Получение долга при наличии встречной претензии клиента

•Особенности работы с долгом при нехватке документации

•Как реагировать на оплату, полученную с опозданием и на частичную оплату

•Выбор места, времени, способа напоминания о долге

•Правила безопасности при обсуждении долга

Практика: Запретные слова и действия при обсуждении долга

Альтернативные методы получения долга

•Взыскание через суд

•Взаимодействие с коллекторскими агентствами

•Факторинг

•Сравнительная стоимость и эффективность, возможности и недостатки каждого метода

Подготовка к переговорам по возврату долга

•Постановка цели переговоров

•Разработка стратегии переговоров

•Формирование внутренней готовности к проведению переговоров о дебиторской задолженности

•Основные страхи и сомнения

Практика: Разработка сценариев переговоров по возврату дебиторской задолженности

Техники преодоления дискомфорта при обсуждении с клиентом возврата дебиторской задолженности

Телефонная беседа

•Правила взыскания долгов по телефону

•Особенности телефонного контакта с клиентом-должником

•Сценарий телефонного контакта: три основных этапа контакта с клиентом-должником

Практика: Разработка готовых сценариев общения по телефону. «Телефонный звонок должнику»

Психологическая дистанция в переговорах

•Построение разговора с клиентом из различных позиций

•Преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения

•Регулирование психологической дистанции

Практика: Техники «малого разговора»

Прием «свободная информация»

Прием «холодный душ»

Психологические методы воздействия на должников

•Метод «уступка за уступку»

•«Заезженная пластинка»

•«Отказ – отступление»

•«Принцип контраста»

•«Ложные акценты»

•«Общие интересы»

•Связка с «Я-образом»

•Интерес к новому

•Смена контекста

•«Игра в туман»

•Взвешивание

•Сократовский метод

•Референтные группы

•Метафоры

•Условия, при которых работают различные методы воздействия

Практика: Отработка методов

Техники убеждения и аргументации

•Аргументация преимуществ предлагаемых вами способов возврата долга

•Сохранение ведущей роли в процессе переговоров

•Выявление мотивирующих стимулов

•Типичные манипуляции должников

Практика: Работа с возражениями должников. Типичные и нестандартные возражения

Навыки жесткой коммуникации. Психологическое давление на должника

•Техники психологической атаки

•Этапы воздействия

•Поиск слабостей и уязвимых мест

•Методы психологического давления

•Постепенное наращивание давления

•Оптимальные промежутки между воздействиями

•Логический и невербальный уровень слома защиты

•Удержание инициативы

•Силовое влияние на принятие решения

•Способы реагирования на агрессию

Практика: Сравнительная эффективность различных методов воздействия

Подготовка «Программы воздействия»

Навыки спонтанного реагирования в нестандартных ситуациях

Условия, при которых сохраняются отношения в ситуации давления

•«Резюме-инструкция» при завершении контакта

Итоговый практикум: Отработка переговоров с дебиторами в разных контекстах, выработка алгоритмов к разным ситуациям